Конфликт с клиентом, как разрешить спор и остаться в плюсе?

Конфликт с клиентом, как разрешить спор и остаться в плюсе?

Конфликт с клиентом, как разрешить спор и остаться в плюсе.

Конфликтные ситуации – неотъемлемая часть бизнес процессов в  любом бизнесе, как бы мы ни старались их избежать и предотвратить, они происходят и как правило, в самые не подходящие моменты. Конфронтации могут случаться по различным причинам, начиная от оплошности сотрудника и заканчивая плохим настроением у клиента. Следовательно, предприниматель и его сотрудники (работающие с клиентами) должны быть готовы к таким событиям и уметь достойно выходить из конфликтных ситуаций.

Компании в которых отработаны процессы работы с клиентами учтены и спорные ситуации, прописаны определенные скрипты и инструкции, используя которые сотрудники эффективно справляются со сложными клиентами и в большинстве случаев приходят к компромиссным решениям.

Психологи считают, что существует пять разновидностей подхода к решению конфликта:
1. Соперничество.
2.Приспособление.
3.Уклонение.
4.Компромисс.
5.Сотрудничество.

Подробно я их разбираю на семинаре – «Прибыльный бизнес в сфере услуг».
Конфликт с клиентом, как разрешить спор и остаться в плюсе?
Главное в любом конфликте – не использовать стратегию «Уклонения», когда с клиентом не ведется диалог, не рассматривается его жалоба и претензия. Людей, такая позиция раздражает еще больше, они начинают писать негативные отзывы, жаловаться в вышестоящие инстанции и проверяющие органы. Оно вам надо? Не общаясь с оппонентом, вы находитесь в неведении, о том, что происходит, какие действия он предпринимает и откуда ожидать угрозы.

Конфликт с клиентом, как разрешить спор и остаться в плюсе?

Если же вы выбрали путь диалога, желательно в стратегии «Компромисса» или «Сотрудничества», вы запускаете процесс разрешения спора. Как предприниматель вы получаете сразу несколько выгод:
1. Опыт переговоров.
2. Предотвращение или сокращение подобных ситуаций в будущем.
3. Оценка качества работы сотрудников и услуг в целом.
4. Осведомленность.

Понимая в процессе переговоров, чего можно ждать от клиента, вы готовы отразить удар в этой точке.
Пример: Клиент говорит, что пришлет к вам проверку какого-либо гос.органа. Вы, зная это будете иметь возможность к ней подготовиться.
Выслушав клиента, поняв, что оплошность совершил сотрудник, вы можете по-человечески посочувствовать, пожурить нерадивого работника и пообещать суровое наказание, обнадежить, что имел место исключительный случай, и вы приложите все усилия, чтобы подобное не повторилось. Часто, клиенту этого достаточно, понимая, что враг (обидчик, сотрудник) повержен, понесет наказание, что его претензия принята и руководство о ней знает. Он не пишет гневных отзывов, не заявляет на ваше предприятие и что ни раз бывало, рекомендует вашу организацию знакомым!
Сервис в нашей стране, пока еще на низком уровне и клиент интересен до момента внесения денег в кассу. Когда потребитель ощущает свою значимость, ценность для вашей организации, он явно выделяет ее на фоне ваших конкурентов, которые не оказывают ему должного внимания.

Благодаря правильно выстроенному диалогу вы в силах предотвратить конфликт, который способен перерасти в серьезные проблемы для бизнеса.
Не закрывайтесь от клиентов, идите на диалог, ищите способы урегулирования, предлагайте компромиссы (выгодные обеим сторонам), тем самым вы делаете свою компанию увереннее, стабильнее, сильнее!

Более подробно тему конфликтов и взаимодействия с потребителями услуг, я разбираю на своем авторском семинаре – «Прибыльный бизнес в сфере услуг».
Программа семинара построена на личном опыте автора, собственные проекты в сфере услуг показывают рост на 35-65% в год, при условии падающего спроса в 2015-2016 годах. Практика персональных консультаций для игроков сферы обслуживания — 187 консультаций для собственников бизнеса и управляющих — за 2015 год.